Guindo Design
Diseño Estratégico de Producto Digital
Help at Hand de O2 Health
Diseño de flujos de servicio para una plataforma de teleasistencia móvil
A comienzos de la década de 2010, el mercado británico de la teleasistencia estaba dominado por sistemas domésticos conectados a líneas fijas, limitando el servicio a los hogares de los usuarios. O2 Health, la división de salud digital de O2 (Grupo Telefónica), identificó una oportunidad pionera en aquella época: llevar la teleasistencia fuera de casa.
El resultado fue Help at Hand, un servicio de telecuidado móvil pionero en Reino Unido. Su propuesta combinaba un dispositivo portátil (colgante o reloj) con conectividad móvil, GPS y detección de caídas, enlazado a un centro de respuesta 24/7.
El objetivo era ofrecer a personas mayores o con condiciones crónicas más autonomía e independencia, y a sus cuidadores tranquilidad y conexión constante, incluso cuando el usuario estaba en movimiento.
El reto de diseño consistía en definir cómo debía funcionar este ecosistema de servicio: qué ocurría cuando se detectaba una emergencia, cómo se notificaban las alertas a cada actor implicado, y cómo se mantenía la trazabilidad de la asistencia en tiempo real.
Diseño de los flujos de notificación
Nuestro estudio fue invitado a colaborar con el equipo de Telefónica I+D para dar forma a los flujos de servicio y de interacción del sistema.
Flujos genericos del servicio.
A partir de la documentación de investigación previa, que incluía análisis de usuarios, procesos de atención, perfiles de cuidadores y operadores, nos encargamos de traducir los hallazgos de investigación en arquitectura de servicio práctica y comprensible para los equipos de ingeniería.
Nuestro foco estuvo en:
- Definir la estructura completa de interacción entre usuario, dispositivo, centro de monitorización y cuidadores.
- Diseñar los flujos de notificación y respuesta ante eventos críticos (activación manual, detección automática de caída, salida de “zona segura”, fallo de conexión, etc.).
- Representar visualmente los procesos, clarificando roles, tiempos y puntos de comunicación entre actores.
Flujos de notificación y respuesta ante eventos críticos.
La dificultad de implementar el servicio
O2 Health lanzó Help at Hand en 2012, pero el servicio se retiró un año más tarde tras una adopción menor de la esperada. Las causas, identificadas públicamente por O2, incluyeron la baja penetración de servicios móviles entre personas mayores, la complejidad del modelo de atención distribuido y la dificultad de escalar el servicio en un entorno regulado.
Más allá del resultado comercial del producto, el proyecto dejó aprendizajes valiosos sobre cómo diseñar para ecosistemas donde la confianza, la simplicidad y la coordinación son tan críticas como la tecnología. Para nuestro estudio, supuso una oportunidad de aplicar herramientas de service design y modelado de interacción en un contexto de alta sensibilidad y responsabilidad social.